SaaSのユーザーフロー改善をコンサルに依頼すべき理由｜成功企業の事例から学ぶ最適化の秘訣

はじめに：なぜ今、SaaSのユーザーフロー改善が注目されているのか

近年、日本企業のSaaS導入率は急速に上昇しています。1社あたり平均5〜6つのSaaSを導入していると言われており、業務効率化やコスト削減を目的に、多くの企業がクラウドサービスを活用しています。

しかし、SaaSを導入しただけでは十分な成果を得られないケースも少なくありません。編集部が独自に行った調査でも、「導入したSaaSの活用率が思うように上がらない」「ユーザーが離脱してしまう」といった悩みを持つ企業が多いことがわかりました。

こうした課題を解決する鍵となるのが「ユーザーフロー改善」です。そして、その改善を効果的に進めるために、専門的なコンサルティングの活用が注目されています。

SaaSにおけるユーザーフローとは？基本から理解する

ユーザーフローの定義と重要性

ユーザーフローとは、特定の目的を果たすために、ターゲットとなるユーザーがどのようなプロセスを経るのかを明確にすることで、そこにたどり着くまでの「流れ」を設計するものです。

SaaSサービスにおいては、以下のような場面でユーザーフローが重要になります：

• 初回登録からオンボーディングまでの流れ
• 主要機能の利用プロセス
• 課題解決までの導線設計
• アップグレードや追加機能購入への誘導

なぜユーザーフロー改善が必要なのか

編集部がSaaS運営企業にヒアリングを行ったところ、以下のような課題が浮き彫りになりました：

課題カテゴリ	具体的な内容	影響度
操作性の問題	UIがわかりにくい、または機能が充実しすぎていて使いこなせない	高
価値実感の欠如	成果が感じられない・感じにくい	高
初期設定の複雑さ	オンボーディングで離脱する	中
継続的な活用支援不足	導入後のフォローが不十分	中

これらの課題は、適切なユーザーフロー設計により解決可能です。

ユーザーフロー改善の具体的な手法とプロセス

1. 現状分析：最高と最悪のフローを描く

UX改善の第一歩として、最高のユーザーフロー、最悪のユーザーフローを描くことが必要です。

編集部の実践例： 私たちが関わったBtoB向けSaaSプロジェクトでは、以下のようなアプローチを取りました：

1. 最高のユーザーフロー
   • ユーザーが3分以内に初期設定を完了
   • 初日から価値を実感できる機能を利用
   • 1週間以内に業務改善効果を実感
   • 社内での推奨者となり、利用拡大
2. 最悪のユーザーフロー
   • 初期設定で30分以上かかり挫折
   • 機能の使い方がわからず放置
   • 効果を実感できずに解約検討
   • 社内での否定的な評価が広がる

2. データに基づいた改善ポイントの特定

ユーザーフローの改善には、定量的なデータ分析が不可欠です。

重要な分析指標：

指標名	測定内容	改善の目安
オンボーディング完了率	初期設定を完了したユーザーの割合	80%以上
アクティベーション率	主要機能を初めて利用した割合	70%以上
継続利用率（30日）	30日後も利用を続けている割合	60%以上
機能利用深度	利用している機能数の平均	3機能以上

3. UI/UX改善の実践手法

ユーザビリティを実現するUIと、UIを含め顧客体験全体を表すUXを改善し、ユーザーの求める価値を提供し続けることが重要です。

具体的な改善アプローチ：

1. シンプル化の徹底
   • 不要な機能や選択肢を削減
   • 段階的な機能開放（プログレッシブディスクロージャー）
   • 直感的なナビゲーション設計
2. ユーザーガイダンスの強化
   • インタラクティブなチュートリアル実装
   • コンテキストに応じたヒント表示
   • 動画やGIFを活用した説明
3. フィードバックループの構築
   • リアルタイムでの操作結果表示
   • 達成感を演出する仕組み
   • エラー時の明確な対処法提示

SaaSユーザーフロー改善におけるコンサルティングの価値

なぜコンサルティングが必要なのか

SaaSをうまく稼働させて業務にフィットした成果を出すためには優れたコンサルティング会社を活用しましょう。社内リソースだけでは限界がある理由として、以下が挙げられます：

1. 専門知識の不足
   • UX/UIデザインの専門性
   • データ分析のノウハウ
   • 業界別のベストプラクティス
2. 客観的視点の欠如
   • 内部では気づきにくい課題
   • ユーザー視点での評価
   • 競合他社との比較分析
3. リソースの制約
   • 改善に専念できる人材不足
   • 継続的な改善サイクルの維持困難

コンサルティング活用のメリット

コンサルティング会社はユーザーの業務内容の把握から課題そして解決策までチェックし、自社にふさわしいSaaSを提案します。

主なメリット：

メリット	具体的な内容	期待効果
専門的な知見活用	UX/UIの最新トレンドや手法を導入	改善スピードの向上
客観的な分析	第三者視点での課題発見	見落としていた問題の解決
実績に基づく提案	他社事例やベストプラクティスの活用	成功確率の向上
継続的なサポート	導入後の効果測定と改善提案	持続的な成長

コンサルティング会社の選び方

編集部が推奨する選定基準：

1. 実績と専門性
   • SaaS分野での豊富な実績
   • 業界特化型の知見
   • 成功事例の公開度
2. アプローチ手法
   • データドリブンな改善プロセス
   • ユーザー中心設計の実践
   • アジャイルな改善サイクル
3. サポート体制
   • 継続的な支援体制
   • 教育・トレーニングプログラム
   • 効果測定ツールの提供

成功事例から学ぶ：ユーザーフロー改善の実践

事例1：BtoB向けプロジェクト管理ツールの改善

課題： オンボーディング完了率が40%と低迷し、多くのユーザーが初期設定で離脱していた。

改善施策：

1. 初期設定を5ステップから3ステップに簡略化
2. プログレスバーの実装で進捗を可視化
3. 各ステップに「なぜ必要か」の説明を追加

結果：

• オンボーディング完了率：40% → 75%
• 30日継続率：35% → 62%
• NPS（顧客推奨度）：20ポイント向上

事例2：営業支援SaaSの活用促進

課題： すべてのシステムが数値化した効率化分析ができるわけではありません。仮に効率化できていてもユーザーがそれを実感できていなければ、費用対効果が悪いと判断されてしまいます。

改善施策：

1. ダッシュボードで成果を可視化
2. 週次レポートで改善効果を定量化
3. 成功事例の共有機能を実装

結果：

• アクティブユーザー率：45% → 78%
• 機能利用深度：平均2.3機能 → 4.8機能
• アップセル率：15% → 32%

事例3：会計SaaSのUI/UX全面改善

メルカリでは、フリマアプリにおける商品検索の画面において、「簡単さと一貫性を重視」し、UIで迷わせない設計を採用しているように、会計SaaSでも同様のアプローチを実施。

改善施策：

1. 複雑な画面を機能別に分割
2. よく使う機能への導線を最適化
3. エラー時の対処法を明確化

結果：

• タスク完了時間：平均25分 → 12分
• エラー発生率：18% → 5%
• カスタマーサポート問い合わせ：60%減少

カスタマーサクセスとユーザーフロー改善の連携

カスタマーサクセスの重要性

SaaSビジネスを成功させるための、最も重要なカギとなっているのがカスタマーサクセスです。ユーザーフロー改善とカスタマーサクセスは密接に関連しています。

カスタマーサクセスが担う役割：

1. オンボーディング支援
   • 初期設定のサポート
   • 使い方のレクチャー
   • 成功までの道筋提示
2. 継続的な価値提供
   • 定期的な活用度チェック
   • 新機能の案内と教育
   • ベストプラクティスの共有
3. フィードバック収集
   • ユーザーの声を開発に反映
   • 改善要望の優先順位付け
   • 成功事例の横展開

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの使い分け

効率的なカスタマーサクセスを実現するため、顧客セグメントに応じたアプローチが重要です：

アプローチ	対象顧客	主な施策	期待効果
ハイタッチ	エンタープライズ・重要顧客	専任担当による個別支援	高いLTV、アップセル
ロータッチ	中規模顧客	セミナー・グループ支援	効率的な価値提供
テックタッチ	多数の小規模顧客	自動化ツール・セルフサービス	スケーラブルな支援

実践的なユーザーフロー改善チェックリスト

編集部が作成した、すぐに使えるチェックリストをご紹介します：

初期導入フェーズ

• [ ] 登録プロセスは3ステップ以内か
• [ ] 各ステップの所要時間は明示されているか
• [ ] スキップ可能な項目は明確か
• [ ] モバイル対応は完璧か
• [ ] エラーメッセージは具体的で親切か

オンボーディングフェーズ

• [ ] 初回ログイン時のガイダンスがあるか
• [ ] チュートリアルは対話的か
• [ ] 最初の成功体験は5分以内に得られるか
• [ ] ヘルプリソースへのアクセスは簡単か
• [ ] 進捗状況が可視化されているか

定着・活用フェーズ

• [ ] 主要機能への導線は3クリック以内か
• [ ] 使用頻度の高い機能は目立つ位置にあるか
• [ ] パフォーマンスは十分高速か
• [ ] フィードバックの仕組みがあるか
• [ ] 成果の可視化機能があるか

継続・拡大フェーズ

• [ ] 新機能の案内は適切か
• [ ] アップグレードの価値は明確か
• [ ] 成功事例の共有機能があるか
• [ ] コミュニティ機能は活用されているか
• [ ] 定期的な価値確認の仕組みがあるか

ユーザーフロー改善を成功させるための5つのポイント

1. データドリブンな意思決定

感覚や思い込みではなく、実際のユーザー行動データに基づいて改善を進めることが重要です。Google Analytics、Mixpanel、Amplitudeなどのツールを活用し、定量的な分析を行いましょう。

2. 段階的な改善アプローチ

一度にすべてを変更するのではなく、小さな改善を積み重ねることが成功の秘訣です。A/Bテストを活用し、効果を検証しながら進めましょう。

3. ユーザーフィードバックの活用

データに基づいたデザイン決定により、ユーザーのニーズを満たす製品や体験が実現し、より直感的で楽しく、ユーザーに寄り添ったものになるため、定期的なユーザーインタビューやアンケートを実施しましょう。

4. 社内体制の整備

カスタマーサクセスを成功させるためには、企業全体が一丸となった取り組みが不可欠です。特に、経営層が明確にカスタマーサクセスの重要性を理解し、方針を全社に的確に伝達する必要があります。

5. 継続的な改善サイクル

改善は一度で終わりではありません。PDCAサイクルを回し続けることで、常に最適なユーザー体験を提供できます。

コンサルティング費用の目安と投資対効果

費用の目安

ユーザーフロー改善コンサルティングの費用は、プロジェクトの規模や期間により大きく異なりますが、一般的な目安は以下の通りです：

プロジェクト規模	期間	費用目安	含まれるサービス
小規模改善	1-2ヶ月	100-300万円	現状分析、改善提案
中規模改善	3-6ヶ月	500-1,000万円	分析、設計、実装支援
大規模改善	6ヶ月以上	1,000万円以上	全面的な改善、継続支援

投資対効果の考え方

編集部の調査によると、適切なユーザーフロー改善により以下のような効果が期待できます：

• 解約率の改善：20-40%の削減
• LTV（顧客生涯価値）：1.5-2倍の向上
• カスタマーサポートコスト：30-50%の削減
• 新規顧客獲得コスト：口コミ効果により20-30%削減

これらの効果を考慮すると、多くの場合3-6ヶ月で投資回収が可能です。

まとめ：成功への第一歩を踏み出すために

SaaSビジネスにおいて、ユーザーフロー改善は避けて通れない重要課題です。本記事で紹介した手法やチェックリストを活用し、まずは自社での改善に取り組んでみてください。

しかし、より確実に、より速く成果を出したい場合は、専門的なコンサルティングの活用を検討することをお勧めします。優れたコンサルティング会社はユーザーが求めていること以外にユーザーが気づいていない課題を明確にしコンサルティングできます。

最後に、編集部からのアドバイスとして、「完璧を求めすぎない」ことも重要です。まずは小さな一歩から始め、継続的に改善を重ねていくことが、長期的な成功につながります。

皆様のSaaSビジネスが、優れたユーザー体験を通じて大きく成長することを心より願っています。

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参考リンク

編集部より

本記事は、LIFキャリア編集部が独自に行った調査と、複数のSaaS企業へのインタビューを基に作成しました。より詳しい情報や、具体的な改善支援については、各分野の専門家にご相談いただくことをお勧めします。

読者の皆様からのご意見・ご感想もお待ちしております。実際にユーザーフロー改善に取り組まれた経験がある方は、ぜひその知見を共有いただければ幸いです。